Médiateur de la consommation : désignation obligatoire

Bien que de nombreux professionnels l’ignorent encore, ceux-ci ont l’obligation d’avoir mis en place une solution de médiation depuis le 1er janvier 2016, et d’en informer leurs clients.

En effet, à l’exception de quelques secteurs d’activité, il est désormais obligatoire pour tout professionnel en lien avec des consommateurs de proposer aux consommateurs un processus de médiation pour régler les différends qui pourraient survenir entre lui et ses clients.

Il est important pour les professionnels de mettre en place l’information du consommateur sur l’existence d’un médiateur désigné par eux, auquel le consommateur peut recourir gratuitement, dans la mesure où l’absence d’une telle information est passible d’une amende administrative de 15.000 euros lorsqu’elle est appliquée à une personne morale, c’est-à-dire notamment lorsque le professionnel est une société. L’information inclut non seulement l’identité mais également les coordonnées du médiateur (y compris l’adresse de son site internet).

Cette obligation s’applique largement : elle n’est pas réservée à la vente en ligne, et s’impose également aux contrats conclus en magasin ou en agence (bien que des informations spécifiques soient prévues pour la vente en ligne). De même, elle s’applique à la fois aux contrats de vente et aux contrats de fourniture de prestation de service.

Les litiges concernés sont ceux portant sur des réclamations du consommateur à l’encontre du professionnel (sont donc notamment exclus ceux relatifs à des griefs du professionnels, ou encore les litiges entre professionnels).

Le recours au médiateur ne peut intervenir qu’en second lieu, lorsque le consommateur n’est pas parvenu à obtenir satisfaction par une réclamation directe auprès du professionnel, par écrit. Le médiateur peut être saisi dans un délai d’un an suivant la date de la réclamation du consommateur.

Quel type de médiateur ?

S’agissant du choix du médiateur, le professionnel dispose de trois options :

1. un médiateur sectoriel (sous réserve qu’un médiateur ait été désigné dans le secteur d’activité du professionnel, ce qui n’est pas toujours le cas à ce jour)
2. un médiateur interne à l’entreprise du professionnel (cette option est toujours ouverte au professionnel, néanmoins les contraintes pratique du recours à un médiateur interne sont relativement lourdes : outre les conditions de sa désignation qui suivent un processus spécifique et sa nécessaire indépendance à l’égard de l’entreprise, le médiateur ne pourra plus travailler pour le professionnel pendant au moins 3 ans après la fin de son mandat de médiateur)
3. un médiateur externe conventionnel : en l’absence de médiateur sectoriel, il s’agit de l’option généralement privilégiée par les professionnels.
   

La DGCCRF a récemment publié un rappel quant aux obligations pesant sur les professionnels en matière de médiation, ce qui doit désormais inciter les professionnels n’ayant pas entamé de démarche en la matière, à régulariser au plus tôt la situation en

• désignant un médiateur de la consommation
• intégrant l’information sur cette désignation dans leurs documents commerciaux (conditions générales de vente, site internet, contrats, etc.).
  

Gaëlle Toussaint David,
Cabinet SIMON Associés