Avis clients en ligne : une minorité d’entreprises s'en soucient !

Les TPE-PME interrogées par OpinionWay pour Solocal ne se préoccupent majoritairement pas de leurs e-réputation. Dans le même temps, 78% des consommateurs consultent les avis, et 75% ont tendance à prioriser les entreprises disposant déjà d’avis.

A l'heure où la préparation d'un achat et l'expérience client s'appuient de plus en plus sur internet, les professionnels n'ont pas encore totalement intégré toute l'importance que revêt l'e-réputation. Pour bien s'en rendre compte, il suffit de parcourir les résultats du sondage réalisé par OpinionWay pour Solocal, publiés le 23 novembre dernier : beaucoup reste à faire du côté des TPE-PME.

Vous avez dit e-réputation ?

Au sein de l'échantillon de 1001 TPE-PME représentatives des entreprises de moins de 250 salariés (hors secteur Industrie), une minorité de professionnels se déclare consciente de l’importance de sa présence sur Internet. 38% des sondés seulement estiment ainsi qu'internet est important pour la réussite de leur activité (dont 19% qu'il est indispensable). De même, 33% des sondés considèrent que la gestion de la réputation sur internet est un élément important. Les populations les plus en retrait sont les petits pros et ceux implantés en Province, les artisans, BTP, beauté bien-être, médical et paramédical. Ces chiffres très bas démontrent qu'une minorité d’entreprises seulement a pleinement pris conscience de l’importance du web. Un bien piètre constat lorsque l'on sait combien les consommateurs accordent d'importance aux résultats de recherche sur Internet.

Les avis, un élément primordial dans le choix d'un professionnel

Du côté du grand public, la très grande majorité de l'échantillon de 2009 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus est formelle : les avis, ça compte ! 78% des personnes interrogées attestent en effet consulter les avis en général, et 71% les avis sur un pro. 60% déposent aussi des avis en général, et 55% sur un pro. Parmi ces personnes qui déposent des avis, 17% le font lorsqu'elles sont satisfaites, et 12% lorsque elles sont mécontentes. Ainsi, et contrairement à une idée reçue, les Français ne sont pas seulement des râleurs ! Au global, 71% laissent des avis positifs et négatifs.

Pour ceux qui consultent les avis, plusieurs critères précis viennent conforter ou non le choix pour un professionnel. Parmi ces critères, la diversité des avis est un atout pour 62% des personnes interrogées qui estiment qu'un professionnel qui possède toutes sortes d'avis (positifs ou négatifs) gagne en crédibilité par rapport à un professionnel qui n'a que des avis positifs.

Les autres critères décisifs pour les personnes qui consultent les avis sont respectivement :

• Le contenu des commentaires postés (78%)
• La note globale ou le nombre d'étoiles (77%)
• Les notes détaillées (76%)
• La récence des avis publiés (74%)
• Le volume d'avis publiés (60%)
• Les photos postées par les internautes (58%)
• Le profil des clients ayant déposé leurs avis (48%)

Globalement, à l'heure du choix, 75% des Français ont ainsi tendance à prioriser les entreprises, professionnels, ou commerces disposant déjà d'avis

Un suivi des avis encore balbutiant

Bien que consciente de l’influence des avis, seule une courte majorité des TPE-PME (55% dont 16% très important) est convaincue de l’importance de consulter ou répondre à ces avis… Cette prise de conscience relative d'une courte majorité est contredite par un chiffre : seule une entreprise sur 4 sait qu'il y a des avis postés sur son entreprise ! On assiste ainsi à une sorte de grand écart entre d'un côté les entreprises qui s'impliquent fortement, et de l'autre, les entreprises qui n'ont même pas conscience de l'impact (et de l'utilité !) d'une présence sur le web. Ainsi, pour les 14% d'entreprises conscientes du rôle des avis, le degré d'implication est élevé. Parmi les entreprises qui ont connaissance des avis, 63% disposent d'une personne pour les consulter et répondre aux internautes. 55% répondent systématiquement à chaque fois qu'un avis est posté, 31% répondent souvent et 13% rarement. Les principaux freins mis en avant par les entreprises concernant le peu d'entrain à suivre les avis sont le manque de temps (62%) et de compétences. 47% des sondés estiment ainsi qu'il est parfois difficile de savoir comment répondre et 46% pensent que cela requiert des compétences spécifiques.

Fiabilité des avis, les consommateurs restent méfiants

La fiabilité des avis pose questions, et, très curieusement, cela est vrai surtout chez les professionnels ! Dans le détail, quand 40% des particuliers disent que les avis sont à prendre avec précaution parce qu'ils ne sont pas tous authentiques, ils sont 64% chez les professionnels à rester sur leurs gardes. Le même écart ressort quand il s'agit de différencier les avis authentiques des avis de faux clients (34% des particuliers jugent l’exercice difficile, contre 54% chez les professionnels). De même, 19% des particuliers et 49% des professionnels jugent qu'il est difficile de se faire un avis lorsqu'on est confronté à des avis contradictoires. Le manque de fiabilité des avis constitue d'ailleurs le premier frein à la consultation. Ainsi, parmi ceux qui ne consultent pas les avis, 56% estiment qu'ils ne sont pas du tout fiables, 42% préfèrent se fier à leur propre intuition, 34% privilégient d'autres sources d'informations comme les recommandations de l'entourage, et 18% pensent que faire le tri dans les avis est une perte de temps. En miroir de tous ces chiffres, il est toutefois intéressant de remarquer qu'au final, 85% des internautes particuliers et 63% des internautes professionnels ont confiance dans les avis qu'ils consultent ! Autant dire que les entreprises qui n'ont pas encore fait l'effort d'offrir la possibilité de laisser des avis seraient bien inspirer de s'y mettre pour rester dans la course !

Méthodologie : L’échantillon des PME-TPE a été interrogé par téléphone, et l’échantillon grand public par Internet sur système CAWI. Les interviews ont été réalisées du 22 juillet au 2 août 2016.