La recherche vocale : grande tendance 2019 ?

De nombreux spécialistes prédisent que d’ici 2020, de 30% à 50% des recherches digitales seront des recherches vocales. De fait, depuis sa démocratisation en 2011 avec la sortie de l’iPhone 4S, premier smartphone à être équipé, de série, de Siri, tous les géants du web, d’Apple à Amazon en passant évidemment par Google, ont développé leurs technologies vocales et les ont appliquées à diverses utilisations. Où en est la recherche vocale dans les usages ? Quel peut être l’impact de cette nouvelle technologie sur les entreprises ? Comment exploiter la reconnaissance vocale et l’intelligence artificielle ? Eléments de réponse.

Recherche vocale : état des usages

Préambule : un peu d’histoire de la reconnaissance vocale

Avant d’entrer dans le vif du sujet et d’analyser l’état des usages de la recherche vocale, il peut être intéressant d’observer comment cette technologie (développée dans les années 1930 par une grande firme de télécommunication américaine), est devenue en quelques années l’une des grandes tendances qui a bouleversé de nombreux usages.

Objet de recherche depuis le début du 20^ème siècle, la reconnaissance vocale est encore balbutiante (et très imparfaite) dans les 90 quand se développent les premiers logiciels de dictée. Puis la révolution des smartphones intervient. Rapidement, une application est disponible sur l’App Store : Siri. Face au potentiel de cette innovation, la marque à la pomme la rachète puis l’intègre de série dans son iPhoneS, en 2011. Le succès est immédiat et depuis non seulement Google a développé son « Assistant » pour les smartphones Android mais Amazon a également développé son Alexa.

La reconnaissance vocale aujourd’hui

L’arrivée sur le marché du premier assistant vocal Siri a initié un bouleversement dans les services proposés par les systèmes d’exploitation mobiles et dans les usages des consommateurs. Ainsi, aujourd’hui, Google avance que 20% des recherches effectuées sur son moteur sont des recherches vocales. Parallèlement, les assistants vocaux domestiques Google Home et Amazon Echo se sont vendues à des dizaines de millions d’exemplaires dans le monde en seulement quelques années !

Toutefois, malgré l’engouement, plutôt ludique, pour la recherche vocale, une étude américaine menée sur plus de 1 700 personnes révèle en réalité que son adoption dépend considérablement du contexte. Ainsi, si 60% des sondés admettent utiliser la recherche vocale quand ils sont seuls chez eux (et ce, d’autant plus qu’un nombre grandissant de foyers est équipé d’un assistant vocal domestique), ils ne sont plus que 20% environ à le faire quand ils sont dans un lieu public ! Par ailleurs, toujours selon cette étude, le navigateur mobile reste encore le premier choix pour les internautes quand ils doivent chercher une information. Enfin, la recherche internet n’arrive qu’en 6^ème position des actions effectuées par les utilisateurs quand ils effectuent une commande vocale. En premier lieu, à plus de 40%, ils utilisent la commande vocale pour passer un appel !

On voit donc que l’on est encore loin des chiffres annoncés par certains experts enthousiastes, qui estimaient que d’ici 2020 (c’est-à-dire demain) entre 30% et 50% des recherches digitales seraient des recherches vocales.

En revanche, il est indéniable que la commande vocale a révolutionné la domotique et qu’elle est aujourd’hui l’unique voie à suivre pour les entreprises positionnées sur ce secteur. Heureusement, les géants du web mettent à disposition leurs technologies pour celles et ceux qui souhaiteraient développer des solutions découlant de la commande vocale. On pense notamment à ce français qui a conçu lui-même, chez lui, son propre assistant vocal domestique, qu’il a appelé Jarvis – en référence à l’intelligence artificielle du héros Marvel Tony Stark – en utilisant Google Speech !

Les implications de la recherche vocale pour le marketing

Il apparaît par conséquent que les entreprises ont tout intérêt à rapidement s’adapter à ces nouvelles pratiques d’internet et de la recherche. En effet, quel que soit le secteur d’activité, la recherche vocale a un impact sur les entreprises. Et ce, pour une raison simple : elle induit un changement de paradigme considérable. La recherche vocale fait passer les moteurs de recherche à moteurs de réponses. Et cela change tout. En effet, à l’issue d’une recherche vocale, l’intelligence artificielle sélectionne une réponse parmi les résultats accessibles dans sa base de données.

Cela implique que les entreprises doivent véritablement adopter, pour leur présence digitale, une stratégie de cocon sémantique, customer centric, donc, en répondant aux attentes et aux questions effectivement posées par les internautes. Les FAQ, dans cette optique, deviennent alors indispensables puisque les assistants vocaux sont véritablement en mesure de répondre à des questions complexes (qui n’étaient que rarement tapées mais sont désormais dictées) telles que « quand faire ? Pourquoi ? Quelle est la différence entre ? Etc. »

En outre, il est désormais absolument primordial d’utiliser convenablement les microdonnées pour catégoriser les informations contenues sur une page web : type de structure, adresse, horaires, cartes, catalogue, prix, etc. Ces informations doivent d’ailleurs être nécessairement doublées d’une présence sur Google My Business.

Et pour cause, d’après les analyses du géant du web :

• 30% à 40% des recherches sur mobile traduisent une recherche ou une intention d’achat en local
• 76% des recherches de proximité sont suivies d’une visite en magasin dans les 24h
• 28% d’entre elles donnent lieu à un achat

Rendre son site parfaitement adapté à la recherche vocale est donc un enjeu majeur pour garantir une visibilité, du trafic et des ventes. Et ce, à court, moyen et long terme !

La reconnaissance vocale et l’IA au service de l’expérience utilisateur

Au-delà de la recherche vocale, la maturité des technologies de reconnaissance vocale, associée aux avancées en matière d’intelligence artificielle et de machine learning, ouvre des perspectives incroyables pour améliorer l’expérience client. Ainsi, du chatbot (agent conversationnel destiné à accompagner les internautes lors de leur navigation sur un site internet) aux plateformes de gestion d’appel automatisées, les applications sont nombreuses et peuvent faire gagner énormément d’argent aux entreprises qui les emploient. Et ce, pour plusieurs raisons :

• Un chatbot favorise le processus d’achat, assure le service 24h/24, 7j/7, 365 jours par an, sans interruption de service.
• Une plateforme automatisée, sans menu interminable, permet aux usagers d’accéder directement aux informations ou aux services souhaités, sans perdre de longues minutes au téléphone.
• Dans les deux cas, la reconnaissance vocale permet de se passer de la phase d’écriture sur clavier, pénible et pénalisante pour de nombreux consommateurs.
• Dans les deux cas, l’entreprise gagne du temps et de l’argent grâce à une gestion automatisée de la relation client qui n’est pour autant pas pénalisée, si tant est que l’intelligence artificielle qui supporte l’application est suffisamment performante (et que les données sont suffisantes et suffisamment structurées).

On voit sur ce point apparaître les quelques difficultés associées à l’exploitation, par une entreprise, de la reconnaissance vocale et de la commande vocale : la gestion des datas. Aucune intelligence artificielle ne peut fonctionner efficacement sans une base de données conséquente et structurée selon son utilisation. Heureusement, les fournisseurs spécialisés dans l’IA et la commande vocale accompagnent également sur cette question du Big Data.

On peut enfin relever une dernière application, plus prosaïque et non moins performante, de la reconnaissance vocale et de la commande vocale pour les entreprises : la dictée. Désormais parfaitement au point, les technologies dites « speech to text » permettent de gagner un temps considérable dans la rédaction de textes, quelle que soit leur longueur, l’établissement de rapports, l’envoi de mails, etc.

En conclusion, on peut affirmer sans trop se tromper que les technologies vocales sont en train de transformer, petit à petit, nos usages, tant dans la vie privée que dans la vie professionnelle, ce qui aura un impact sur la manière dont les entreprises communiqueront auprès de leurs consommateurs et prospects. L’avenir est en marche et il est donc indispensable de s’adapter au risque de se retrouver pénalisé dans un marché qui évolue rapidement vers plus de simplicité pour les utilisateurs.