Le numérique comme levier d’expansion des franchises
La digitalisation est devenue un enjeu majeur dans le secteur de la franchise
Le chapitre 4 de l’Enquête annuelle de la Franchise Banque Populaire, réalisée en collaboration avec la Fédération Française de la Franchise, se penche sur la transformation digitale des réseaux de franchise pour répondre à l'évolution des attentes des consommateurs et gagner en efficacité.
Les consommateurs français demandent plus de digital
Selon les résultats de l'étude, 39% des Français font régulièrement des achats en ligne avec livraison à domicile, une pratique qui ne cesse de gagner du terrain (+3 points par rapport à 2021). Ils sont également 34% à réserver des services en ligne (+6 points). Les services de Click & Collect sont par ailleurs de plus en plus plébiscités, notamment par les 24% de Français qui les utilisent régulièrement.
Enfin, 56% de Français (soit une hausse de 6 points en un an) souhaitent pouvoir réaliser des achats en ligne auprès de leur commerce de proximité. Un chiffre qui grimpe à 77% chez les 18-34 ans. Cette envie de plus de digital est en effet nettement plus marquée chez les moins de 35 ans qui sont 58% à faire des achats en ligne avec livraison à domicile, 51% à prendre des rendez-vous en ligne et 41% à utiliser le Click & Collect.
Les franchisés exploitent les outils digitaux
Les franchisés de plus en plus enclins à utiliser le digital
Face à ces attentes, les franchisés adoptent de plus en plus d'outils numériques tels que la géolocalisation de leurs points de vente pour 90% d'entre eux. Ils sont également 75% à utiliser les outils digitaux pour promouvoir leurs opérations promotionnelles ou événementielles.
Concernant le Click & Collect, 40% des franchisés et 56% de ceux opérant dans le commerce proposent ce service. Le nombre de franchisés offrant la possibilité de prendre rendez-vous en ligne a aussi augmenté de 9 points en un an pour atteindre 59%, tandis que 40% indiquent la disponibilité des stocks en magasin.
De plus, 94% utilisent au moins un outil de fidélisation, 79% communiquent par emails ou SMS et 61% (soit une augmentation de 7 points en un an) envoient des questionnaires de satisfaction à leurs clients après leur visite en magasin.
L'essor des réseaux sociaux dans le secteur de la franchise
L'utilisation des réseaux sociaux par les franchisés enregistre aussi une augmentation notable de 10 points par rapport à 2021. Aujourd’hui, 85% d’entre eux sont présents sur au moins une plateforme, Facebook en tête.
Facebook reste non seulement le réseau de prédilection des franchisés mais son taux d’utilisation continue d’augmenter. 78% des franchisés disposent d’une page Facebook pour leur point de vente (soit une augmentation de 6 points en un an).
Outre Facebook, Instagram rencontre également un intérêt croissant, notamment chez les femmes franchisées et les plus jeunes. 52% des franchisés publient sur Instagram, contre 39% en 2021. Les femmes franchisées sont 65% à être actives sur cette plateforme, tout comme 72% des franchisés âgés de 18 à 34 ans.
A contrario, on observe une baisse de l'utilisation de Twitter ainsi que des blogs et forums, respectivement utilisés par seulement 8% (contre 18% en 2021) et 15% (contre 22% en 2021) des franchisés. Quant à TikTok, il est encore peu utilisé avec seulement 9% des franchisés présents sur cette plateforme.
Au global, 74% des franchisés annoncent les événements ou promotions de leur point de vente sur les réseaux sociaux, soulignant l'importance de ces outils pour le marketing et l'interaction avec les clients.
Pour l’animation de leurs réseaux sociaux, les franchisés peuvent s’appuyer sur leur franchiseur pour 76% d’entre eux. S’il reste encore une marge de progression dans ce domaine, 63% des franchisés estiment être suffisamment soutenus par leur franchiseur, ce qui représente une hausse de 7 points par rapport à 2021. Chez les franchisés de moins de 35 ans, ce sentiment d’être bien accompagné est fort avec un taux de satisfaction atteignant 78%.
Les franchiseurs investissent dans le digital
Au-delà des réseaux sociaux, les franchiseurs ont sensiblement accentué leurs investissements et leur accompagnement des franchisés en matière de digital, notamment pendant et après la crise Covid. Ainsi, 98% des franchiseurs déclarent avoir réalisé des investissements dans le numérique (87% ont renforcé la digitalisation de leurs process internes et 86% ont intensifié leur communication digitale externe).
En interne, près de 8 franchisés sur 10 (78%) sont aujourd’hui équipés d'outils numériques facilitant les échanges et synergies au sein du réseau. Plus de 9 sur 10 (92%) déclarent que leurs outils numériques ont évolué ces dernières années et 73% d’entre eux (79% des 50 ans et plus) estiment même que ces outils ont « évolué beaucoup ».
Les franchiseurs ne se contentent pas de développer de nouveaux outils digitaux. La grande majorité d’entre eux (96%) accompagnent leurs franchisés dans l'utilisation et l'optimisation de ces outils et 4 sur 10 souhaiteraient même les accompagner encore davantage. C’est particulièrement le cas des franchiseurs dont le chiffre d'affaires représente moins de 20 millions d'euros qui sont 55% à souhaiter augmenter leur soutien.
Face aux risques de cybersécurité, 57% des franchiseurs ont également renforcé leur sécurité digitale. Cette tendance est encore plus marquée dans les réseaux de grande taille, de 100 points de vente et plus, qui sont 76% à avoir engagé des démarches en ce sens.
Enfin, plus de la moitié des franchiseurs (51%) ont développé de nouveaux canaux de vente. Le recours aux marketplaces a notamment doublé en trois ans, passant de 17% en 2019 à 35% en 2022.
Ce renforcement du numérique au sein des réseaux de franchise a eu un impact positif sur l'activité des points de vente pour 77% des franchisés, soit une augmentation de 7 points par rapport à 2021. Pour 63% des franchisés, cet impact positif a même été constaté dès la première année d'utilisation de ces outils.
Ces chiffres de la 19e Enquête annuelle de la Franchise Banque Populaire témoignent de la transformation numérique en cours dans le secteur de la franchise. La digitalisation est devenue un enjeu majeur dans le secteur de la franchise. Face à l’adoption croissante des outils numériques par les consommateurs, particulièrement les plus jeunes d’entre eux, franchisés et franchiseurs ont parfaitement intégré l'importance de la digitalisation pour le succès des commerces de proximité. Le numérique s’impose également comme un puissant atout dans l’optimisation et la simplification des process.
La digitalisation de la franchise est en cours et le mouvement ne semble pas près de s'arrêter puisque 84% des franchiseurs prévoient de poursuivre leurs investissements dans ce domaine au cours des 12 prochains mois.
