Enquête grande distribution : les dessous des élections de la Meilleure Chaîne de magasins
507.574 évaluations de 578 enseignes
Depuis 8 ans, Newim avec Q&A Research & Consultancy organisent les élections de la «Meilleure Chaîne de Magasins» et du «Webshop de l’Année». Quels sont les critères retenus pour l'élaboration du classement ? Quelques éléments de réponse ici.
Chaque année, des milliers de consommateurs sont appelés à donner leur avis pour élire la Meilleure Chaîne de Magasins de l'année et le Webshop de l'année. Pour l'édition 2015/2016, cette élection a rassemblé quelque 507.574 évaluations de 578 enseignes réparties en 34 catégories, émises par plus de 370.000 consommateurs online.
Le prix, toujours déterminant en magasin
En magasin, être performant sur les critères de prix reste le critère le plus important ! L'enquête de l'année portait sur neuf critères motivant l'acte d'achat : l’innovation, l’ambiance, le service, la compétence du personnel, l’amabilité du personnel, l’assortiment, les promotions, le niveau des prix, le rapport qualité/prix. Dans le détail, le rapport qualité/prix se classe en top critère avec 18,69%. Suivent les promotions (15,40%), l'innovation (14,81%), l'assortiment (12,96%), le niveau des prix (11,30%), l'amabilité du personnel (9,84%), le service (9,69%), les compétences du personnel (4,11%) et l'ambiance (3,20%). Si les critères des prix sont importants pour l'ensemble des catégories, des disparités sensibles existent toutefois, notamment dans les services (agences de voyage, salons de coiffure, services auto), où l'amabilité du personnel et l'ambiance remontent en bonne position. « Sans surprise pour le hard-discount, les critères de prix dominent au moment de l’achat et l’amabilité du personnel s’avère plus importante que ses compétences » résume Newim. « Pour les consommateurs des catégories Bricolage, Cuisine et Bains ou même Maison et Décoration, l’innovation et l’assortiment sont les critères les plus décisifs. Dans les catégories Mode, Service et Innovation sont toujours secondaires face aux critères rapport qualité/prix et promotions qui priment de nouveau cette année. »
Les promotions déterminantes online
Pour la vente en ligne, ce sont aussi les critères liés aux prix qui sont les plus importants pour le consommateur, toutefois avec les promotions en tête. Dans le détail, 23% des sondés accordent une grande importance aux promotions. Suivent le rapport qualité/prix (21%), le niveau de prix (17%), l'assortiment (12%), la facilité d'utilisation du site (10%), la livraison (7%), le service clientèle à égalité avec le paiement (5%). « Les Webshop portent une grande attention aux promotions (qui est le critère majoritairement le plus important) et savent le communiquer à leurs clients. Plus les clients sont sensibilisés aux promotions, plus positif sera l’effet sur la perception du rapport qualité-prix. » Là encore, toutes les catégories ne répondent pas aux mêmes logiques. « Dans certaines catégories la concurrence s’exerce pleinement sur des critères liés à l'assortiment et au service. C‘est par exemple le cas pour les sites de livraison de fleurs ou bouquets. Les clients apprécient en particulier la livraison, il n’y rien d’étonnant donc que ce soit justement le critère le plus important de la catégorie fleuristes. »
Et les gagnants 2015/2016 sont...
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