Rencontrer des franchisés

Les franchisés : des clients pas comme les autres

Une enseigne de franchise a en réalité deux typologies de clients : les consommateurs finaux qui achètent les produits ou services proposés par les membres du réseau et les franchisés eux-mêmes.

En effet, techniquement, les franchisés « louent » un certain nombre de prestations au franchiseur :

• Une marque, qui doit donc être assortie d’une communication nationale et, surtout, d’une reconnaissance par les consommateurs ;
• Un savoir-faire, qui doit évoluer et s’adapter au marché et aux tendances de consommation ;
• Des services annexes, tels que la formation continue, le conseil technique et juridique, le conseil en gestion, etc.

Or, pour évaluer la qualité de service d’une entreprise, on interroge ses clients. Aussi, pour évaluer la qualité de services d’un franchiseur, on interroge ses franchisés.

En outre, interroger des franchisés permet d’avoir des retours de terrain concrets et sincères sur ce que représente le quotidien d’un membre du réseau visé. C’est très important pour pouvoir se projeter.

Comment rencontrer des franchisés ?

Si vous avez déjà reçu le DIP de l’enseigne, en théorie, les noms et adresses des différents membres du réseau sont indiqués dans ce document. Si ce n’est pas le cas, effectuez des recherches internet pour trouver les différents établissements.

Une fois que vous en avez identifié une dizaine, contactez-les par téléphone pour organiser un rendez-vous : dans l’idéal, vous avez besoin de 2 heures pour faire le tour des questions. Évidemment, il est préférable de se déplacer au moins dans l’un de ces points de vente pour « tâter le terrain », voir le point de vente, son organisation, et tisser un lien plus étroit avec les franchisés. Toutefois, une bonne partie de ces échanges peuvent être effectués en visio-conférence.

La marque apporte-elle une valeur ajoutée ?

En théorie, la licence de marque est l’un des éléments fondateurs d’une enseigne de franchise. Dans les faits, la notoriété de la marque peut être sinon accessoire, du moins reléguée au second plan, si les autres apports de la tête de réseau sont suffisamment substantiels.

Toutefois :

• Lorsque les droits d’entrée sont importants, les franchisés sont en droit d’attendre une marque à la notoriété forte et largement reconnue par la cible ;
• Dans tous les cas, le franchiseur a une obligation de développement de sa notoriété et de communication au niveau national.

Faire le point avec quelques franchisés sur leur ressenti à ce niveau-là peut donc vous permettre d’évaluer avec plus d’objectivité les informations données par le franchiseur quant à sa marque et à sa communication.

Le savoir-faire est-il concret et efficient ?

Le véritable cœur de la franchise est le savoir-faire : c’est la recette du succès des unités pilotes, c’est le mode d’emploi d’une franchise qui réussit. Vos échanges avec les franchisés des réseaux que vous visez doivent donc se concentrer sur cet aspect.

• Comment s’est déroulée la transmission du savoir-faire ?
• Comment s’est déroulée la formation initiale, s’il y en a eu une ?
• Le franchisé estime-t-il avoir été bien formé à son futur métier par cette formation ?
• Le franchiseur fait-il évoluer son savoir-faire ? Son offre ?
• Le franchisé estime-t-il que ce savoir-faire transmis par le franchiseur est une véritable valeur ajoutée ?
• Le manuel opératoire transmis par le franchiseur est-il pratique au quotidien ?
• Etc.

Il ne s’agit bien évidemment pas ici de mener une inquisition à l’encontre du franchiseur. Il convient également de garder du recul par rapport au témoignage du franchisé et de croiser ces témoignages. Vous pouvez en effet tomber sur un mauvais jour ou un franchisé extrêmement exigeant voire ingrat vis-à-vis de son franchiseur. Dans l’idéal, c’est pour cela qu’il convient de rencontrer au moins 3 à 5 franchisés pour avoir une vision à peu près objective du savoir-faire du franchiseur.

L’accompagnement est-il satisfaisant ?

L’accompagnement est le deuxième point-clé d’une enseigne qui fonctionne bien et qui apporte à ses franchisés ce dont ils ont besoin pour réussir et se pérenniser.

Cependant, la seule obligation légale du franchiseur est d’assurer un accompagnement dans la mise en œuvre du concept par le franchisé. C’est-à-dire qu’il doit répondre aux questions que se pose le franchisé sur des points précis du concept.

Par conséquent, la valeur ajoutée du franchiseur vient justement de ce qu’il met en place en plus de cet accompagnement minimum légal, notamment en matière d’animation de réseau.

• L’accompagnement est-il uniquement téléphonique ou des visites d’un animateur sont-elles organisées ? Si c’est le cas, sont-elles régulières ? Suffisantes ?
• L’assistance téléphonique est-elle réactive ? Sur quels aspects du métier portent-elles ? Le franchisé a-t-il identifié des lacunes sur ce point ?
• Des réunions avec les autres franchisés sont-elles organisées ?
• Comment sont pris en compte les retours terrain et les demandes des franchisés ?
• Le franchiseur aide-t-il le franchisé dans sa communication locale ? Quels supports fournit-il ?
• Des outils spécifiques (logiciels métier, logiciels de gestion, CRM, etc.) sont-ils fournis ?
• En amont de l’ouverture, comment le franchisé estime-t-il l’accompagnement du franchiseur ?
• Etc.

Faire le point

Lors de vos entretiens avec ces franchisés, n’oubliez pas qu’il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. Vous devez prendre les réponses pour ce qu’elles sont : des points de vue subjectifs de personnes spécifiques qui ne partagent pas nécessairement vos envies, vos attentes, votre vision du métier de franchisé.

Vous devez donc faire le point et surtout vérifier si, au regard des retours des franchisés, l’enseigne correspond à ce que vous souhaitez ou acceptez comme conditions de partenariat avec le franchiseur.

Et bien sûr, si les franchisés acceptent de répondre à cette question, demandez-leur leur chiffre d’affaires et leur rémunération. S’ils refusent de vous donner ces informations sensibles, vous pouvez toujours leur demander s’ils sont satisfaits de leurs résultats, de leur équilibre vie privée/vie professionnelle, etc.

Vous pouvez désormais passer à l’étape suivante qui consiste à vérifier si l’enseigne vous permet d’implanter un point de vente sur une zone de chalandise qui vous intéresse.