Indicateurs de performance entreprise : quels KPI pour votre entreprise ?

KPI, c’est quoi ? A quoi servent-ils ?

KPI signifie Key Performance Indicators, soit Indicateurs Clés de Performance en français. Comme leur nom l’indique, il s’agit donc de données traduites en chiffres qui permettent de mesurer la performance de l’activité de l’entreprise, à tous les niveaux.

Il peut donc y avoir des KPI pour une grande diversité d’aspects de votre entreprise: performance du site web, performance commerciale, rentabilité, etc.

En outre, les indicateurs clés de performance peuvent être appliqués au niveau macro comme au niveau micro dans votre entreprise. Par exemple, vous pouvez établir des indicateurs clés de performance pour toute votre équipe de commerciaux puis appliquer ces mêmes indicateurs pour chaque commercial indépendamment puis même au niveau de chaque client.

Tout l’enjeu face à cette diversité est donc de bien choisir ses KPI d’une part pour éviter la prolifération d’indicateurs, ce qui vous ensevelirait sous une avalanche de données difficiles à analyser, et d’autre part pour vous assurer que vos indicateurs vous permettent véritablement de piloter votre activité.

Car en définitive, il ne s’agit pas de créer des KPI pour le principe, mais bien de se doter d’outils de pilotage, d’éléments qui vous permettent d’identifier des forces et des faiblesses au sein de votre entreprise. Et ce, pour pouvoir améliorer votre performance.

La méthode SMART pour choisir ses KPI

Développée au départ par des enseignants-chercheurs spécialisés dans le management, la « méthode SMART » avait vocation à s’appliquer à la fixation d’objectifs. L’idée de base étant qu'il est plus facile de manager des équipes avec des objectifs SMART, c’est-à-dire :

• Specific : donc précis en français ;
• Measurable : mesurables ;
• Achievable : réalisables/atteignables ;
• Relevant : pertinents, adaptés à l’activité ;
• Timely : définis dans le temps.

En ce sens, le concept d’objectifs SMART s’inscrit directement dans la lignée des méthodes AGILES de management et a pour fonction de motiver les équipes et de faire avancer la structure.

Face au succès de ce concept, cette méthode d’élaboration des objectifs s’est peu à peu répandue dans toute l’entreprise et est désormais également exploitée pour définir des indicateurs clés de performances : des SMART KPI.

A l’instar des objectifs, vos indicateurs clés de performances doivent donc être précis, mesurables, atteignables, pertinents et définis dans le temps.

Exemples d’indicateurs clés de performance

KPI commerciaux

• Taux de fidélité
• Nombre de nouveaux clients
• Cycle de vente
• Taux de transformation
• Coût d’acquisition des clients
• Panier moyen

KPI organisationnels

• Turnover
• Taux de maintien après la période d’essai
• Taux d’absentéisme
• Taux d’accidents du travail

KPI financiers

• Besoin en fonds de roulement
• Délais de règlement des clients et des fournisseurs
• Capacité d’autofinancement
• Seuil de rentabilité
• Taux de rentabilité
• Marge brute
• Taux de croissance du chiffre d’affaires

Si l’on reprend les fondamentaux évoqués plus haut, ces KPI doivent être SMART pour votre activité. Par exemple :

• Pour que le taux de fidélité soit un SMART KPI, vous devez disposer d’un outil de mesure du nombre de clients (carte de fidélité digitale par exemple) et de leurs achats mais aussi définir une période de mesure (année par exemple).
• Pour mesurer le coût d’acquisition des clients, vous devez pouvoir intégrer toutes les dépenses allouées à cet objectif (création et distribution de flyers, création et affichage, diffusion de publicités dans la presse locale, dépenses sur les réseaux sociaux, etc.) et les rapporter au nombre de nouveaux clients. Ici encore, sélectionnez une période (soit sur l’année, soit par opération de communication, soit par semestre).
• Etc.

Ce qui compte, ce ne sont pas tant les indicateurs clés de performance que ce que vous en faites : ce sont exclusivement des outils au service de votre performance.