KPI du franchisé : comment mesurer la performance de votre franchise ?

Les indicateurs clés de performance de l’enseigne

Le principe de la franchise est qu’un entrepreneur indépendant « loue », moyennant des droits d’entrée et/ou des redevances périodiques, un concept. Ce concept est composé à la fois d’une licence de marque mais aussi d’un modèle économique, d’une stratégie marketing, de techniques de vente, etc.

Par conséquent, toutes les franchises établissent leurs propres indicateurs clés de performance : ils sont pertinents au regard de l’activité exercée.

Par ailleurs, les franchiseurs établissent des indicateurs clés de performance pour leur réseau : chiffre d’affaires par unité, nombre de clients/prestations par unité, taux de transformation des leads par unité, etc.

Ces données permettent au franchiseur d’identifier des faiblesses au sein du réseau et de mettre en place des stratégies correctives pour y remédier : formation continue, rendez-vous avec des animateurs, etc.

Aussi, lors de la formation initiale, la tête de réseau transmet à chaque franchisé les indicateurs clés de performance qui l’intéresse. En tant que franchisé, il convient donc de les implémenter dans ses outils de pilotage pour pouvoir les faire remonter à la tête de réseau.

Des KPI propres à chaque franchisé

Cependant, on ne rappellera jamais assez que les franchisés sont des entrepreneurs indépendants. A ce titre, il est de leur responsabilité de piloter efficacement leur propre entreprise : le franchiseur ne peut pas se substituer à eux sur ce point.

Aussi, alors que les KPI du franchiseur sont directement liés à son concept et lui sont nécessaires pour évaluer la performance de son réseau, chaque franchisé doit établir ses propres indicateurs clés de performance pour piloter son entreprise.

KPI commerciaux, financiers, organisationnels : la teneur exacte de ces KPI dépend de chaque structure, de son secteur d’activité, de son organisation et de ses objectifs.

Les KPI des franchises de vente/magasin

Si votre contrat de franchise ne comporte pas de clause d’exclusivité d’approvisionnement et ne fixe pas de prix de vente normalisé sur l’ensemble du réseau, alors vous devrez impérativement établir a minima les KPI suivants :

• Délai moyen de stock
• Durée moyenne de règlement fournisseurs
• Taux de marge brute

Si vous êtes en commission-affiliation, le stock est piloté par la tête de réseau dont il reste la propriété, ce qui rend ces indicateurs clés de performance non pertinents par exemple. Si vous êtes en franchise ou en licence de marque avec une clause d’approvisionnement exclusif, ces KPI restent pertinents mais vous ne pouvez jouer que sur le délai moyen de stock pour améliorer vos performances.

En revanche, dans tous les cas, certains indicateurs clés de performance sont pertinents :

• Taux de fidélisation : à cet effet, il est impératif de disposer d’un système de fidélité digital, ce qui permet d’obtenir des données sur les visites et les achats des clients. Il est également primordial d’inciter les nouveaux clients à adopter ce système de fidélité, sans quoi, vous ne pourrez établir le prochain KPI.
• Le nombre de nouveaux clients sur une période donnée. Pour que votre entreprise soit en croissance, vous avez plusieurs leviers : l’augmentation du panier moyen, l’augmentation du nombre de ventes par client et l’augmentation du nombre de clients.
• Panier moyen.
• Nombre de ventes par client, toujours sur une période donnée.
• Taux de satisfaction client : de nombreux outils peuvent être exploités à cet effet.

Les KPI des franchises de services

Pour les franchises de services, on utilisera plus volontiers des indicateurs de performance commerciale tels que le coût d’acquisition de clients.

Il est pour cela nécessaire de chiffrer toutes les dépenses nécessaires pour acquérir des clients. Par exemple, si vous ne menez aucune action de communication locale et vous appuyez seulement sur la communication de la tête de réseau, le coût d’acquisition de vos clients sera fondé sur le montant de la redevance publicitaire que vous versez à la tête de réseau et la rémunération du commercial (que vous soyez ce commercial ou qu’il soit salarié).

Exemple :

• 100 nouveaux clients dans l’année
• 5.000€ de redevance publicitaire
• 50.000€ de rémunération du commercial
• Coût d’acquisition d’un client : 550€

Sur cette base, vous pouvez ventiler sur le nombre de clients qui composent votre portefeuille vos frais de structure fixes, hors frais déjà intégrés dans ce calcul afin de déterminer exactement quel chiffre d’affaires minimum doit vous rapporter chaque client.

Le chiffre d’affaires par client devient donc mécaniquement un nouvel indicateur clé de performance de votre activité de service en franchise.

Il est également un autre indicateur, directement corrélé au premier : le taux de transformation. En effet, pour augmenter votre chiffre d’affaires et/ou votre marge, vous avez deux options : augmenter le chiffre d’affaires par client ou augmenter le nombre de clients (idéalement, les deux).

Or, si, pour 100 clients, votre commercial a traité 10.000 prospects, vous savez que vous avez un réservoir de clients considérable. Il faut donc identifier les failles dans la démarche commerciale pour augmenter le taux de transformation.

Les KPI comptables

Enfin, certains indicateurs comptables classiques devront inévitablement faire partie de vos indicateurs clés de performance, que vous soyez franchisé ou non. Il s’agit de l’excédent brut d’exploitation (EBE), du bénéfice net avant impôt, du besoin en fonds de roulement (BFR), etc. Ces indicateurs sont généralement établis par défaut par votre expert-comptable.