Commerce alimentaire de proximité : 3 règles d’or pour fidéliser sa clientèle

Drive, click and collect, livraisons, etc. : misez sur les services

Depuis plusieurs années, les grandes surfaces de périphérie perdent régulièrement des parts de marché au profit des commerces de proximité. Témoignage de cette tendance : toutes les grandes enseignes de distribution ont développé des concepts de supérettes de proximité pour répondre à ces attentes des consommateurs.

Toutefois, pour favoriser la fidélisation des clients dans ces commerces de proximité, il est fondamental de contrecarrer les désavantages inhérents aux formats.

La livraison à domicile est de ces stratégies indispensables. Avec les commerces de proximité, les consommateurs peuvent plus difficilement venir en voiture, ce qui limite le panier moyen à quelques achats de dépannage. Si vous offrez la livraison (en sous-traitant à des entreprises locales de coursiers) à partir d’un certain montant, vous incitez vos clients à augmenter leur panier moyen. Et ce, tout en bénéficiant d’une plus-value en termes de confort.

Qu’ils soient situés à proximité du lieu de travail ou à proximité du lieu d’habitation, les commerces alimentaires de proximité ont également tout intérêt à faire gagner du temps à leurs clients. A cet effet, il semble indispensable, en 2022, de proposer du click and collect. Si cela demande un peu d’organisation (puisque vous devez préparer les commandes dans la journée en prévision du retrait par le client), le bénéfice peut être considérable.

Les commerces alimentaires de proximité situés près de lieux de travail peuvent également créer des espaces de restauration rapide équipés de fours à micro-ondes, de réfrigérateurs à boissons, de banques froides présentant des salades, des plats prêts à réchauffer, des machines à café, etc. Ainsi, il est possible de faire de sa supérette de proximité un véritable lieu de vie et d’échanges pour que les actifs urbains puissent s’offrir une pause méridienne rapide et abordable, sans avoir à prendre le temps d’aller dans un restaurant.

Il est en outre possible de mettre en place des partenariats avec des restaurants pour proposer des bocaux ou plats artisanaux à livrer, au travail ou à domicile.

Organisez des événements

Particulièrement opérante pour les commerces ruraux de proximité, cette stratégie replace la supérette au cœur de la vie de village, le lieu qui donne des impulsions.

L’idée est donc de créer des rendez-vous réguliers, saisonniers, au fil des dates marquantes de l’année : fête des mères, Saint-Valentin, Pâques, Halloween, Noël, Coupes du Monde de football ou de rugby (selon la région mais aussi selon vos affinités), etc.

Pour ces dates, vous devez prévoir des étals dédiés, mis en scène et attractifs, des offres promotionnelles, des packages adaptés, etc.

Idéalement, le week-end et le mercredi, il peut être intéressant d’organiser des ateliers en lien avec la thématique de l’événement afin d’impliquer les clients et de créer ainsi du lien.

Dans cette même logique, les jeux-concours avec remise de prix peuvent également susciter une émulation auprès de la clientèle.

Enfin, outre les dates marquantes de l’année et partagées par tous, si vous avez une passion particulière (pour un sport, un pays, un style musical, etc.), n’hésitez pas à créer un événement dédié : la principale différence entre la grande distribution et la proximité tient justement à la personnalisation du commerce, de la relation client. Mettre de soi dans son commerce est tout aussi important que de répondre aux attentes des consommateurs.

Co-construisez votre commerce de proximité avec vos clients

Le dernier levier de fidélisation est la co-construction. Les processus participatifs s’invitent aujourd’hui dans tous les domaines. Et s’il est un lieu qui se prête particulièrement à ce type de processus, c’est bien le commerce alimentaire de proximité.

Vous pouvez donc solliciter vos clients, via des questionnaires en ligne ou des questionnaires papier distribués lors du passage en caisse, afin de connaître leurs envies, que ce soit en matière d’événements, d’ateliers, de services ou de produits manquant au catalogue.

Le simple fait de mettre en place un tel questionnaire témoigne de l’intérêt que vous portez à la satisfaction client, ce qui stimule de fait assez naturellement la fidélisation.

Toutefois, attention aux excès : ne mettez pas en place ce type de questionnaire plus de 2 ou 3 fois par an et tâchez de cadrer les réponses en proposant des QCM. Et ce, afin de ne pas sursolliciter vos clients mais aussi afin d’éviter que les réponses aillent dans tous les sens.