L’expérience client doit être la même partout au sein du réseau de franchisés

Une expérience client uniforme est vitale pour le franchiseur

Une franchise repose sur un ensemble de concepts et de méthodes qui ont fait leurs preuves. Lorsqu’il se lance à la recherche de nouveaux franchisés, le franchiseur leur confie son savoir-faire et son enseigne. Il s’engage également à faire évoluer sa franchise et promouvoir son image. Lorsque vous voyez une publicité pour une enseigne avec des offres précises, elle est prise en charge par le franchiseur pour le compte de tous ses franchisés sans les différencier.

Cette forme de marketing constitue un contrat implicite avec le consommateur et lui garantit de trouver les mêmes services dans chacun des bâtiments qui porte l’enseigne du franchiseur. Plus loin, il faut pouvoir retrouver les mêmes codes couleurs, le même parfum d’ambiance, les mêmes procédés de vente. Rien ne ressemble plus à un Starbucks qu’à un autre Starbucks !

L’expérience client continue est une garantie

Une bonne expérience client avec des codes partagés entre les unités du réseau de franchise est une garantie de succès pour les franchisés qui adoptent le modèle. Elle permet aussi au franchiseur de maîtriser son image et sa communication. Prenez l’exemple des dépliants publicitaires pour les chaînes de restauration rapide, les magasins de bricolage ou encore les agences immobilières.

Bien que fonctionnant en franchise, les réseaux communiquent à des échelles locales avec les mêmes promesses, les mêmes valeurs. Sur de nombreux supports fournis aux franchisés, le franchiseur peut « garder le contrôle », et être certain de ce qu’il propose au client final.

Sans continuité d’expérience client, pas de fidélisation

Si le franchiseur n’accomplit pas son devoir de formation et de suivi ou si le franchisé refuse d’appliquer ses méthodes, le contrat est rompu. Le client sera inévitablement déçu s’il se rend chez plusieurs franchisés différents et ne pourra plus faire confiance à l’enseigne. De son côté, le franchisé n’aura plus aucune garantie de la fiabilité de son modèle.

Assurer une expérience client identique entre les unités en franchise, et permettre aux clients de retrouver des « identifiants » forts est une garantie pour tous. C’est un effort important à déployer, tant pour le franchiseur que le franchisé, mais qui permet un développement serein, et une vraie fidélisation des consommateurs.

Les outils de contrôle à disposition du franchiseur

Face au risque, le franchiseur doit mettre en place des contrôles et assurer un suivi attentif de ses franchisés. Dans un premier temps, il assurera des formations et fournira aux franchisés tout ce qu’il juge nécessaire au bon fonctionnement de son entreprise. Il animera son réseau et encouragera le sentiment d’appartenance à son enseigne. Il se rendra disponible en cas de besoin pour répondre aux questions de ses franchisés grâce à des manuels, des plateformes numériques ou une plateforme téléphonique.

Pour préserver son image et s’assurer de la bonne utilisation de ses méthodes, il organisera dans un second temps des visites auprès de ses franchisés. Celles-ci permettront également de détecter des difficultés de management et d’apprécier la qualité de l’expérience client. Le tout pourra être formalisé par des comptes rendus de visites et constituer un historique des travaux du franchisé.

Pour aller plus loin, les réseaux investissent dans le suivi de l’expérience client

Les franchiseurs qui souhaitent aller plus loin et optimiser leurs performances s’intéresseront de près à l’expérience client délivrée par leur réseau. Si vous aussi souhaitez investir dans l’expérience client, une piste intéressante pourra être la création d’une équipe dédiée, ou d’engager un manager spécialisé. Son rôle sera de faire bénéficier votre réseau de conseils et le sensibiliser aux enjeux de la relation client.

En tant que franchiseur, vous obtiendrez également un interlocuteur supplémentaire capable de transmettre votre vision auprès des franchisés comme de leurs clients. Cette équipe, ou le manager que vous aurez choisi, aura comme intérêt premier le bien-être de vos clients mais pourra se rendre utile sur plusieurs niveaux. Une interaction avec tous les acteurs de votre réseau sera ainsi possible et permettra de récolter des données qui vous aideront à mesurer l’impact de vos décisions et l’efficacité de vos procédés. Ses travaux représenteront donc un atout de taille pour affiner vos futures stratégies.

Car la qualité de l’expérience client se décrète, mais elle se mesure ensuite, se corrige, s’améliore, s’affine… Un chantier permanent !