Franchise : L’omnicanalité n’est plus une option mais une nécessité
Franchise et omnicanalité : une opportunité à saisir pour développer son business
La FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) vient de publier une infographie* particulièrement parlante sur les habitudes des consommateurs en matière de Web to Store (recherches en ligne suivies d’achats en magasin) et de Store to Web (repérages en magasin avant finalisation des achats en ligne). En se basant sur diverses études récentes, cette infographie illustre la complémentarité croissante entre les canaux physiques et digitaux, un phénomène renforcé par l’évolution des attentes des consommateurs qui privilégient désormais des parcours d’achat hybrides, flexibles et connectés. Les franchises, en particulier, ont tout intérêt à intégrer l’omnicanalité dans leur stratégie commerciale. Découvrez ces chiffres clés sur l’omnicanalité et comment, à travers des exemples concrets, tirer profit de cette tendance de fond.
Comprendre l’omnicanalité : Un atout stratégique pour les franchises
L’omnicanalité consiste à offrir une expérience client fluide et homogène à travers tous les points de contact, qu’ils soient physiques (magasins) ou digitaux (sites e-commerce, applications). Les données de la FEVAD mettent en lumière une réalité incontournable : l’expérience client ne se limite plus à un seul canal. Aujourd’hui, 60 à 70% des consommateurs achètent à la fois en ligne et en magasin. Ce comportement hybride reflète une tendance forte, le fameux effet ROPO (Research Online, Purchase Offline), pratiqué par 53% des cyberacheteurs français. À l’inverse, 25% des consommateurs adoptent le showrooming, c’est-à-dire qu’ils découvrent les produits en magasin avant de finaliser leur achat en ligne.
Pour une franchise, cette tendance représente autant un défi qu’une opportunité de croissance. Les marques ayant adopté une stratégie omnicanale performante constatent en effet une augmentation annuelle de 9,5% de leurs revenus, contre seulement 3,4% pour celles moins engagées dans cette démarche. Les franchises doivent impérativement adapter leur modèle pour répondre à cette nouvelle donne, d’autant plus que les jeunes consommateurs sont de plus en plus enclins à adopter des parcours d’achat hybrides.
Les clés pour intégrer l’omnicanalité en franchise
Autre donnée intéressant de cette infographie : 76% des consommateurs attendent des interactions cohérentes entre les différents canaux et services. Le phygital, combinant les avantages du physique et du digital, permet de répondre à ces attentes des consommateurs en offrant une expérience client fluide. Par exemple :
- Le Click & Collect, utilisé par 25% des cyberacheteurs français, est une solution pratique et facilement déployable pour encourager les achats en ligne tout en générant du trafic en magasin. Il peut être combiné avec des consignes automatisées pour un retrait rapide et autonome, sans avoir à passer par un comptoir ou attendre un vendeur.
- Les bornes de commande en magasin offrent aussi une solution pour proposer une offre élargie en magasin sans avoir à augmenter l’espace de stockage. C’est notamment une solution adoptée par King Jouet (voir cas pratique ci-dessous).
- La réalité augmentée pour offrir aux clients la possibilité de visualiser un produit dans leur environnement avant l’achat. C’est par exemple ce que propose Cuisines Schmidt avec son configurateur en ligne qui permet de visualiser ses créations dans son espace de vie à l’aide d’un simple mobile.
- Les outils d’e-réservation qui permettent aux consommateurs de réserver un produit en ligne pour le récupérer en magasin à leur convenance.
Investir dans la technologie et les outils digitaux est donc indispensable tout comme avoir une bonne gestion des stocks, en ligne et en magasin, afin de garantir la disponibilité des produits. Des plateformes mutualisées, comme celle de Cash Express, permettent non seulement de consulter les stocks en temps réel, mais aussi de proposer des services supplémentaires tels que l’évaluation en ligne ou des parcours d’achat personnalisés.
L’expérience client est en effet le nerf de la guerre dans ce monde ultra-compétitif du commerce. Pour répondre aux attentes de leur clientèle, les franchises doivent donc proposer des parcours intuitifs, sécurisés et innovants, en combinant habilement les avantages du digital et du point de vente physique. Bornes interactives, e-réservation ou encore services de personnalisation en ligne permettent de créer une expérience cohérente tout en valorisant le rôle clé des points de vente.
Cas pratiques : des franchises qui réussissent grâce à l’omnicanalité
King Jouet : un pionnier de l’omnicanalité
Plutôt que de subir la concurrence d’Internet, King Jouet a su exploiter très tôt son potentiel. Dès 2002, l’enseigne lançait son site e-commerce. En 2010, elle renforçait son positionnement omnicanal avec l’e-réservation et l’installation de bornes de commande en magasin. Cette stratégie a permis à King Jouet de revenir en force dans les centres-villes, comme l’illustre l’ouverture de son magasin en plein coeur de la Presqu’île de Lyon en 2019. Avec une surface réduite de 580m², ce concept urbain repose sur une sélection affinée de produits (2.500 références seulement) et des services innovants comme la livraison en deux heures, des consignes automatisées, ou encore la possibilité de tester les jouets sur place. Alain Giraud, directeur du développement, souligne que l’omnicanalité a permis à l’enseigne de relever des défis logistiques et de mieux répondre aux attentes des consommateurs urbains. Résultat : King Jouet prévoit d’ouvrir 12 à 15 magasins par an en centre-ville.
Cash Express : le phygital comme levier de compétitivité
Avec plus de 130 magasins en France, Cash Express s’impose comme un acteur clé du marché de l’occasion. L’enseigne a su s’adapter à la révolution numérique en investissant 450.000€ dans des outils digitaux en 2023. Cash Express propose une mutualisation des stocks qui garantit une offre élargie tout en maintenant la proximité rassurante du commerce local. Sa stratégie omnicanale repose également sur la consultation des stocks en ligne en temps réel ou encore la possibilité de réaliser des estimations de produits depuis chez soi, avec finalisation en magasin. Arnaud Guérin, co-président de l’enseigne, insiste sur l’importance d’une transformation digitale maîtrisée pour renforcer la compétitivité des franchisés. D'ici à 2026, Cash Express vise à porter son chiffre d’affaires en ligne à 25%.
Bolides et Légendes : le phygital au service du commerce automobile
Dans le domaine automobile, Bolides et Légendes illustre aussi la réussite de cette alliance entre le digital et le point de vente physique. L’enseigne utilise des outils comme les visites virtuelles 360°, la diffusion d’annonces en ligne et la vente à distance, tout en valorisant l’expérience humaine en magasin. « Les clients veulent voir, toucher et essayer. Le digital ne remplace pas cela, mais le complète », explique Maxime Beyet, fondateur du réseau.
Bolides et Légendes intègre par ailleurs l’intelligence artificielle pour optimiser ses processus (gestion des annonces, personnalisation des recommandations), tout en veillant à ce qu’elle reste un outil au service des équipes. Avec cette approche, l’enseigne réussit à répondre aux attentes des consommateurs sans sacrifier le rôle central de l’humain.
Pourquoi les franchises ont tout à gagner avec l’omnicanalité
Répondre aux attentes des clients connectés
Les chiffres avancés par la Fevad montrent que les consommateurs recherchent des expériences intégrées et homogènes entre le digital et le physique. Les franchises, avec leurs réseaux structurés, sont bien positionnées pour répondre à cette demande d’homogénéité, notamment grâce à des outils mutualisés et des formations adaptées pour leurs franchisés.
Maximiser la rentabilité
Comme nous l’avons vu, les marques ayant adopté une stratégie omnicanale performante constatent une croissance annuelle deux fois plus rapide que celles ayant une approche moins développée. L’omnicanalité permet en effet de générer des ventes additionnelles et de fidéliser les clients en multipliant les points de contact.
Se démarquer face aux pure players
En combinant les avantages du e-commerce (rapidité, variété, etc.) et du commerce physique (proximité, expertise, etc.), les franchises offrent une expérience client unique, difficilement égalée par les pure players comme Amazon et consœurs.
Par où commencer pour intégrer l’omnicanalité dans votre franchise ?
Face à l’évolution rapide des attentes des consommateurs, l’omnicanalité n’est plus une option, mais une nécessité, non seulement pour fidéliser ses clients, mais aussi pour conquérir de nouveaux marchés. Et les franchises disposent de nombreux atouts pour réussir cette transition, parmi lesquels : un réseau structuré, des ressources mutualisées et une capacité d’innovation. Mais par où commencer pour intégrer l’omnicanalité dans votre franchise ?
- Faites un état des lieux : Analysez vos services actuels et identifiez les attentes non satisfaites de vos clients en matière d’omnicanalité.
- Déployez des solutions simples et efficaces : Commencez par des outils faciles à déployer et qui génèrent rapidement des résultats comme l’e-réservation et le Click & Collect.
- Formez vos équipes : Les franchisés doivent absolument comprendre l’intérêt d’une stratégie ominicanale performante et savoir utiliser les outils digitaux efficacement pour exploiter pleinement leur potentiel.
Le futur de votre franchise se joue sur tous les canaux : en ligne, en magasin et partout entre les deux.
*Voir l'infographie "Les chiffres du web to store & store to web" sur le site de la Fevad
